カスタマーハラスメントについて About Customer Harassment
カスタマーハラスメントに対する基本方針
弊社は、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けております。
一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント、土下座の強要など、従業員の尊厳を傷つけるものがあり、これらの行為は職場環境の悪化を招く重大な問題です。
弊社としては、従業員の人格を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で臨みます。
もしも従業員がお客様からそのような行為を受けた場合には、速やかに上長等へ報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します。
【お客様へのお願い】
ザ・ムーンビーチミュージアムリゾートでは、すべてのお客様に心地よくお過ごしいただけるよう、従業員一同、誠意をもって丁寧なサービスの提供に努めております。
そのため、従業員の人格や尊厳を傷つける言動、または社会通念を超える過度な要求などの「カスタマーハラスメント（お客様による迷惑行為）」については、以下のとおりご遠慮くださいますようお願い申し上げます。
【カスタマーハラスメントとは】
お客様からの行為のうち、次のようなものを指します。
・暴言、威嚇、脅迫的な言動
・侮辱的または差別的な発言
・身体的接触や暴力行為
・セクシュアルハラスメントに該当する言動
・社会通念や業務範囲を超えた過度な要求、長時間の拘束
・土下座の強要や過度な謝罪の要求
・従業員個人や施設に関する根拠のない情報や誹謗中傷をSNS等で発信・拡散する行為 など
・威圧や脅しを目的とした無断撮影および録音
・器物破損や物理的な迷惑行為
・その他社会通念上相当性を欠き、従業員の就業環境を害するおそれのある行為。
※なお、上記に記載のない行為であっても、当館や従業員が「迷惑」「不当」と感じる行為については、状況に応じてカスタマーハラスメントに該当するものとして対応する場合がございます。
【当館の対応について】
当館では、従業員が安心して業務にあたれる環境を守るため、上記のような行為が確認された場合には、担当責任者による確認のうえ、必要に応じてご利用の制限や警察・専門機関への相談を行うことがございます。
特に、SNS 等での誤った情報発信や誹謗中傷については、当館および従業員の名誉を守る観点から、法的手段を含む適切な対応を検討いたします。
なお、正当なご意見・ご要望・ご指摘につきましては、これまでどおり真摯に受け止め、改善に努めてまいります。
お客様と従業員の双方が気持ちよく接することのできる空間づくりのため、皆さまのご理解とご協力をお願い申し上げます。
※上記、厚生労働省掲載の【カスタマーハラスメント対策企業マニュアル】に準じます。
Basic Policy on Customer Harassment
Our company is committed to responding sincerely to our guests and striving to provide a high level of satisfaction by meeting their trust and expectations.
At the same time, we recognize that certain demands or behaviors from guests may exceed socially acceptable norms. These include actions that deny the dignity or personality of our employees, such as verbal abuse, violence, sexual harassment, or forcing employees to kneel and apologize. Such behavior seriously undermines the working environment.
In order to respect and protect the dignity of our employees, we will respond to such demands or behavior with sincerity, while also maintaining a firm and resolute stance.
If an employee experiences any such behavior from a guest, we encourage them to promptly report and consult with their supervisor or manager. Upon receiving such a report, the company will respond in an organized and appropriate manner.
A Request to Our Guests
At The Moon Beach Museum Resort, all employees are dedicated to providing courteous and sincere service so that every guest may enjoy a comfortable and pleasant stay.
To this end, we kindly ask for your understanding and cooperation in refraining from any actions that may constitute “customer harassment” (nuisance behavior by guests), including behavior that harms the dignity or respect of our employees or involves excessive demands that go beyond socially accepted standards, as outlined below.
What Constitutes Customer Harassment
Customer harassment refers to actions by guests that include, but are not limited to, the following:
Abusive, threatening, or intimidating language or behavior
Insulting or discriminatory remarks
Physical contact or acts of violence
Language or conduct that constitutes sexual harassment
Excessive or unreasonable demands that exceed socially accepted norms or the scope of our services, including prolonged detention of employees
Forcing employees to kneel or demanding excessive apologies
Posting or spreading unfounded information, defamatory statements, or slander about the facility or individual employees on social media or other platforms
Unauthorized photography or audio/video recording intended to intimidate or threaten
Damage to property or other physically disruptive behavior
Any other actions that lack social appropriateness and may adversely affect the working environment of our employees
Please note that even if a specific action is not listed above, it may still be deemed customer harassment depending on the circumstances, should our facility or employees reasonably judge the behavior to be inappropriate or disruptive.
Our Response
In order to protect a safe and secure working environment for our employees, if any of the above behavior is confirmed, a responsible manager will review the situation and, if necessary, we may restrict the use of our facilities or consult with the police or relevant professional authorities.
In particular, regarding the dissemination of false information or defamatory content on social media or other platforms, we may consider appropriate measures, including legal action, to protect the reputation and dignity of our facility and our employees.
Please be assured that legitimate opinions, requests, and constructive feedback will continue to be received sincerely and used for service improvement.
We appreciate your understanding and cooperation in creating a space where both guests and employees can interact respectfully and comfortably.
This policy is based on the “Customer Harassment Countermeasures Manual for Companies” published by the Ministry of Health, Labour and Welfare of Japan.